Quejas, apelaciones y reclamos

Una queja es una expresión formal de insatisfacción de cualquier persona u organización relacionada con las actividades del organismo de evaluación de la conformidad, p.e. comportamiento de un empleado de CU, metodología de CU, o trabajos ejecutados bajo la responsabilidad contractual de una oficina crítica o subcontratada, donde se espera una respuesta.

Una apelación es una solicitud formal de reconsideración ante una decisión de certificación dentro de un proceso de certificación, o solicitud del proveedor del objeto de evaluación de conformidad a CU para reconsiderar una decisión tomada en relación con dicho objeto.

Se considera reclamo a la solicitud formal para un arreglo financiero. Los reclamos no se consideran quejas o apelaciones.

Al completar el formulario Control Union form for Compaints / Appeals, es posible presentarnos una queja, apelación, o reclamo.

Quejas

El cliente podrá comunicarse con la empresa para reportar una queja o dejar un comentario utilizando diferentes vías de comunicación: teléfono, e-mail, visita personal, solicitud de reunión, o completando el formulario mencionado

Todas las quejas serán tratadas como No Conformidades.

En el caso de recibirse la queja por un medio que no sea el formulario establecido, solicitar al informante el suministro de al menos los siguientes datos:

• Persona de contacto
• Motivo de la queja (descripción: quien, donde, que, cuando)
• Documentación (si fuera procedente)

Las quejas deben ser presentadas siempre por escrito.

La queja debe ser recibida dentro de las 6 (seis) meses después del evento que dio lugar a la queja en la oficina aplicable de CU; si la queja está incompleta, CU puede considerar la queja inadmisible y rechazar el manejo de esta

Las quejas informales son manejadas en reuniones de trabajo. El grado de formalidad de la queja son definidos por el responsable del área. En caso de que no pueda resolverlo solo lo eleva al Comité de Calidad o a la Gerencia.

Todo el personal a cargo del manejo de la queja deberá ser diferente de aquellos que llevaron a cabo inspecciones y tomaron decisión de certificación inicial. Todo miembro del personal, incluidos los que actúan en calidad de directivos, que hayan prestado asesoramiento al cliente en cuestión o hayan prestado asesoramiento al cliente en cuestión o haya sido contratado por él, dentro de un periodo de 2 años anteriores a la presentación de la queja, no participará en la revisión o aprobación de la resolución de la queja de dicho cliente;

El procedimiento de quejas, apelaciones, reclamos y preocupaciones se encuentra disponible para cualquier parte interesada.

Se confirmará la recepción de la queja, por escrito, dentro de los 10 días de recibida. Esta confirmación debe indicar al menos:

• Su admisibilidad, si la queja está relacionada a las actividades de las que CU es responsable;
• Plazo para gestión de la queja (máximo 3 meses luego de recibida);
• Primera propuesta de acción para dar seguimiento a la queja.

Y en caso de que no la considere pertinente se debe dejar documentado las razones por las cuales ha tomado esa decisión.

Apelaciones

Una vez que la decisión de certificación se ha concretado, las apelaciones se recibirán en un plazo dentro de las 6 (seis) semanas después de que la decisión de certificación fue emitida y debe ser presentada a la oficina de CU en Argentina o por correo electrónico a iso.argentina@controlunion.com Si el cliente no lo hace, o si los datos requeridos para la apelación están incompletos, CU puede rechazarla.

Se designa a la persona responsable de coordinar la gestión y tratamiento de dicha apelación. El personal relacionado con el manejo de la apelación no podrá ser nadie que haya estado involucrado en la inspección o toma de decisión de certificación. Todo miembro del personal, incluidos los que actúan en calidad de directivos, que hayan prestado asesoramiento al cliente en cuestión o haya sido contratado por él, dentro de un periodo de 2 años anteriores a la presentación de la apelación, no participará en la revisión o aprobación de la resolución de la apelación de dicho cliente.

a) Se envía una confirmación escrita al cliente, sobre la recepción de apelación dentro de los 10 días hábiles luego de recibir la apelación. Esta confirmación debe indicar al menos:

• Su admisibilidad, si la apelación está relacionada a las actividades de las que CU es responsable;
• Plazo para gestión de la apelación (máximo 3 meses luego de recibida);
• Primera propuesta de acción para dar seguimiento a la apelación.

b) El personal asignado recopilará y verificará toda la información necesaria (en la medida de lo posible), incluyendo el análisis de causa raíz, y propondrán cómo avanzar la apelación a una decisión; incluyendo correcciones y acciones correctivas cuando sea aplicable. CUA tratará de buscar una solución oportuna y tomará una decisión después de una cuidadosa consideración de toda la información;

c) CUA mantendrá al apelante informado del progreso en la evaluación de la apelación, especialmente si el plazo indicado está en peligro de ser excedido;

d) El personal asignado de la apelación notificará por escrito al apelante el resultado y la finalización del proceso de apelación, dentro de un periodo máximo de 3 meses posteriores a la recepción de la apelación;

e) La presentación, investigación y decisión sobre apelaciones no podrá, en ningún caso, dar lugar a acciones discriminatorias contra el apelante.

Reclamos

La responsabilidad de CU con respecto a cualquier reclamo por pérdida, daño o gasto de cualquier naturaleza y de cualquier manera que surja con respecto a cualquier incumplimiento de contrato y / o cualquier falla en el ejercicio de la debida habilidad y cuidado por parte de la Compañía, no excederá en ninguna circunstancia una suma total igual a diez (10) veces el monto de la tarifa o comisión pagadera con respecto al servicio específico requerido bajo el contrato particular con la Compañía que da lugar a tales reclamos. La Compañía no tendrá ninguna responsabilidad respecto de cualquier reclamo por pérdida indirecta o consecuente, incluida la pérdida de beneficios y / o pérdida de negocios futuros y / o pérdida de producción y / o cancelación de contratos celebrados por el Cliente. Cuando la tarifa o comisión pagadera se relacione con una serie de servicios y surja un reclamo con respecto a uno de esos servicios, la tarifa o comisión se prorrateará para los propósitos de este párrafo por referencia al tiempo estimado involucrado en la ejecución de cada servicio.